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仕事で客に怒られる ! 謝罪する ? クレーム対応の仕方を伝授。

この記事を読むのに必要な時間は約 8 分です。

マズイ ! 規約に怒られてしまった !

仕事で客に怒られることもあります。

中には電話で怒鳴る人も。

イヤですよね。

気の弱い人なら縮み上がってしまいます。

 

でも、たとえ新人でも客に怒られることもあるのです。

そんなとき、どう対処したら良いでしょう ?

 

ここでは、仕事で客に怒られることがあったらどう対処したらよいかについて、私自身の経験を踏まえてお伝えしたいと思います。

 

 

 

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仕事で客に怒られたらどうするか ? やるべきこと

仕事で客に怒られた時の対応は、こちらに非があるときとないときでは異なります。

順に見ておきましょう。

 

明らかにこちらが悪いとき

たとえば、次のようなことでお客様に迷惑をかけてしまった場合

・約束の日時を忘れた、あるいは間違えてしまった
・注文と違ったものを送ってしまった
・問い合わせに回答を忘れてしまった

 

これは、明らかにこちらが悪いのですから、すぐさまお客様に謝らなくてはいけません。

 

この時は言い訳はしてはいけません。

何か事情があったとしても、それはこちらの都合なのですから。

 

ここで言い訳をするとこじらせてしまいます。

話が大きくなるのは、たいてい余計な言い訳をした場合です。

 

ただ、こちらに「非」がないこともありますよね。

そんな時はどうしたら良いか、お伝えしましょう。

 

すぐに謝ってはいけないことも

客の中には、クレーマーのような人がいることもあります。

明らかにこちらに「非」がないのに怒鳴り散らされることもあります。

そんな時はいったん時間をあけるとよいです。

 

客に怒られたらとにかく謝る、という人もいます。

でも、謝ると、こちらの「非」を認めたことになって、ますます強硬な態度に出る客もいるのです。

 

なので、なんでも謝れば良いというわけではありません。

 

例えばこんなふうに言っていったん間を取ります。

 

「おっしゃることを確認させてください。」

「○○で××ということですね。」

「私の一存ではお答えできかねますので、社内で確認させていただきますので少しお時間をください。」

「改めて、こちらからご連絡させていただきますので、恐れ入りますがお客様の電話番号をお教え頂けますでしょうか?」

 

 

このとき相手の連絡先、電話番号を聞き逃さないようにしてください。

 

連絡が遅くなる、「こじれ」させてしまいます。

 

その上で、どう対処するかを上司に相談するのです。

トラブル処理の責任を負うのが上司の役割のひとつです。

 

上司に報告する

仕事で客に怒られたとき、忘れてはいけないのが上司への報告です。

 

「トラブル対処の責任を負うのが上司の仕事といっても、報告・相談がなければ手の打ちようがありません。」

 

あとでその客から再度クレームが来ることもありますから、そのときになって上司に晴らすと、「なぜ早く報告しなかった」ということになります。

 

上の例のようにこちらに「非」がなく、いったん電話を切ったときもすぐに上司に報告してどう対処すべきか相談します。

 

報告・相談をしなかった場合は、あとで話が大きくなってしまったときに責任を問われることになります。

 

なので客に怒られたときは、上司への報告・相談は必須ですよ。

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相手が取引先の会社だったら

怒られた相手が取引先の会社の場合、クレームはたいていメールか書面で来ます。

 

その場合はこちらも必然的にメールか書面で対応することになります。

 

こちらに非がある場合

こちらに非がある場合は丁寧にお詫びの文章を作ります。

次の3つを盛り込みます。

 

・お詫びを述べる
・対処内容を述べる
・今後繰り返すことがない旨を伝える

お詫び状の例を載せておきますね。

[詫び状文例]

〇〇株式会社 □□部長 様
××について
年月日
△△株式会社 ▽▽

この度は、弊社の手違いから〇〇株式会社にご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。

原因は・・・によるものでございました。
弊社では・・・を二重にチェックする体制とすることで、今後このようなことがないように努めてまいります。

何卒、よろしくお願い申し上げます。

敬具

 

こちらに非がない場合

こちらに非がないにも拘わらずクレームのメールあるいは文書を受け取った場合はどう対処したらよいでしょう ?

 

この場合は契約書、打ち合わせの議事録、仕様書など、過去に取り交わした書面の記載に従って対応したこを示し、こちらに非がないことを伝えます。

 

ただし、あくまでも下出に強い表現は使わないことです。

 

例をあげておきますね。

[こちらに非がない場合の文例]

〇〇月〇〇日付にて『・・・について』の文書をお送りいただきましたのでいかに回答させていただきます。

経緯
弊社では〇〇月〇〇日のお打合せの議事録に従って作製した製品を納入させていただいたものであり、このような文書を頂いて、大変困惑しております。

今一度ご確認くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。

敬具

 

おわりに

いかがでしたか ?

仕事で客に怒られることは新人でもあり得ることです。

そんなときは慌てず上司に相談して冷静に対処しましょう。

 

最後にまとめておきますね。

 

・こちらに非があるときはすぐに謝る
・こちらに非がない場合はその場で釈明しようとせずにいったん間をとる
・取引先相手の場合は書面で回答
・いずれの場合も上司に報告する
・対処法については上司に相談する

 

トラブルの対処ができるようになると自信につながります。

恐れずに冷静に、上司に相談しなから対応しましょう。

 

あなたが客に怒られることがあってもめげずに仕事ができるようになることをお祈りいたします。

 

最後までお読みくださってありがとうございました。